Customer relationship management

Nella letteratura internazionale il termine "Customer Oriented" viene utilizzato per indicare un paradigma procedurale basato sulla trasformazione dei processi di business in relazione al portafoglio clienti di un'azienda. Alla luce di questa definizione possiamo affermare che il concetto che sta alla base del Customer Relationship Management identifica quella particolare capacità di raccogliere una conoscenza e avviarne una gestione adeguata relativamente ad un'azienda o al portafoglio clienti eventualmente già in possesso dalla stessa, qualora questo non venga correttamente impiegato, al fine di incrementare la soddisfazione del cliente.

Affrontando le tematiche relative alla Customer Management Relationship è necessario effettuare fin da subito una fondamentale distinzione tra CRM Strategy e CRM Technology, dove con il primo termine si indica un processo di pianificazione delle azioni propedeutico all'acquisizione della particolare tecnologia richiesta dal software CRM.Customer Retention l'applicazione delle tecnologie di Customer management relationship risulteranno essere improduttive e fallimentari, poiché il Crm si definisce soprattuto come una filosofia di business e non come un mero processo tecnologico.