Susanna Gonnella - Mystery & Coaching

Susanna Gonnella - Mystery & Coaching
www.susannagonnella.com
www.qmystery.com
                          
La nostra azienda offre un servizio integrato di Mystery Audit che studia modelli di servizio, li codifica e monitora, ne presenta i risultati e interviene con la formazione e il coaching sulle aree da potenziare e/o migliorare.
L'idea nasce dalla necessità di rendere la metodologia del Mystery Audit ancora più efficace integrandola con il training e il coaching, a due livelli:
• per le organizzazioni, utilizzando i risultati del Mystery Audit come premessa e supporto alla formazione e al coaching, con una visione orientata al miglioramento
• per i mystery auditor, qualificando la professione con corsi di formazione sulla metodologia, sulla norma specifica UNI TS 11312 e sui progetti specifici

Ci rivolgiamo ad aziende, istituzioni, associazioni no profit che necessitano di una fotografia del servizio, nel momento esatto in cui viene fruito dal cliente.

Un progetto di Mystery Audit (shopping, calling, patient, guest, web, ecc) offre all’organizzazione la prospettiva di un super-cliente, addestrato a osservare, rilevare parametri specifici e stili relazionali codificati nel modello di servizio dell’organizzazione stessa.

La nostra metodologia consente di utilizzare il Mystery Audit non solo come elemento di controllo, ma anche come possibilità di formazione continua, allenamento (coaching) del personale e miglioramento del servizio erogato e quindi dell'impresa che commissiona lo studio.
Ciò è possibile grazie alla presenza di rilevatori formati, in grado di operare in modo etico, oggettivo, scevro da atteggiamenti ispettivi esasperati, garantendo un valore aggiunto ai loro sopralluoghi sul campo.

I dati sono elaborati e analizzati da formatori e coach professionisti in grado di tradurre alla committenza i risultati e proporre interventi formativi immediati e innovativi per il personale, al fine di renderlo consapevole dei punti di forza rilevati e "allenarli" al miglioramento dei punti di debolezza.

In sintesi, possiamo offrire alle organizzazioni i seguenti interventi:
• Studio, progettazione, realizzazione e coordinamento attività di Mystery Audit a carattere locale, nazionale e internazionale
• Progettazione, messa a punto e validazione di modelli di servizio, procedure, istruzioni operative, standard di performance, profili di benchmark, ecc… per Aziende, Professionisti, Organizzazioni private e pubbliche
• Attività di formazione su modelli di servizio e procedure rivolta alle diverse figure aziendali
• Attività di team coaching sui risultati emersi dal Mystery Audit, finalizzata al miglioramento delle aree di debolezza e al potenziamento dei punti di forza
• Affiancamento e supporto al management per la decodifica e la condivisione dei risultati all’interno dei comparti aziendali coinvolti
• Formazione base e specialistica per Mystery Auditor in tutti i settori merceologici
• Attività di benchmark in incognito e monitoraggio dei competitors
• Elaborazione di check list di controllo, corredate di metriche di valutazione

Susanna Gonnella
Membro della International Coach Federation, è Executive Coach accreditata con livello ACC e diplomata alla INCoach Academy come professional coach neurolinguista, alla LIFECOACHlab e attualmente corsista alla Sun Limited School.
Ricercatore di Mercato, da oltre 15 anni sviluppa, commercializza e coordina progetti di Mystery Audit a carattere nazionale e internazionale, in diversi  settori.
Opera anche nel no profit ed è valutatore sociale di impresa, iscritta all’Albo di Banca Popolare Etica.             
Mystery Auditor Certificato AICQ SICEV e qualificato TUV Italia, è anche docente della metodologia per conto di AICQ, di Aziende private e Istituti di Ricerca. 
Gestisce una rete nazionale di valutatori in incognito.