“Il Mystery Client – Una metodologia efficace per verificare la qualità in incognito"

In Italia non esiste ancora una bibliografia specifica sul Mystery Audit, ad eccezione del testo “Il Mystery Client – Una metodologia efficace per verificare la qualità in incognito”, che contiene un nostro contributo sull’applicazione concreta della metodologia in ambito automotive.
Uno degli autori, Ugo de’Sperati, è nostro partner e co-docente dei corsi di formazione sulla metodologia per conto di AICQ.

Il libro, edito dall’UNI e scritto da Ugo de’Sperati e Walter Piacentini, contiene il testo originale della norma UNI/TS 11312, la commenta e ne approfondisce i contenuti con esempi specifici.
Sono descritti in modo completo i processi di sviluppo e di attuazione del Mystery Audit, definiti i criteri da adottare perché risulti efficace e rappresentativo e stabiliti  i requisiti di competenza e abilità degli auditor.

Oltre all’automotive, sono illustrati casi pratici anche nel settore hotellerie, nella sanità e nella ristorazione.

Il testo offre, quindi, la prima analisi completa e approfondita dei punti di forza, dei benefici, dei limiti nell’applicazione del Mystery Audit e delle potenzialità ancora da sviluppare.

Susanna Gonnella